La calidad del servicio y la subjetividad del cliente

La realidad organizacional es más compleja de lo que los gerentes quisieran. Cuando uno conversa con algunos de ellos, que gustan estar al día con los libros de moda y repetir algunos alglicismos recién llegados, no deja de sorprenderse de que a pesar de los años que tienen haciendo gestión todavía no se hayan dado cuenta que la mayoría de esos libros están más cerca de la ficción que de la realidad.

Una de las afirmaciones que encontramos en esos libros está referida a la calidad del servicio y la atención al cliente. Se asegura que todos los clientes buscan y valoran la máxima calidad en el servicio que reciben. Sin embargo, esto no es tan exacto.

Así parece demostrarlo Yovanna Takahashi en una investigación que realizó para optar el título profesional de Relaciones Industriales (2005), en la Universidad San Martín de Porres, de Lima. En este trabajo se comprobó que los usuarios de un hospital calificaban con un puntaje bastante alto el servicio que recibían del personal asistencial (médicos, enfermeras y técnicos); a pesar de que este mismo personal evidenció (tras aplicarles el test SIV de Gordon, y emplear la técnica de observación participante) que no reunía las actitudes necesarias para interactuar positivamente con los pacientes: eran sanados pero el trato que recibían era indolente. ¿Cómo explicarnos esta paradoja? Búscamos respuesta en la inmensa mayoría de libros que leen nuestros gerentes y no se dice nada al respecto. Peor aún, por lo que dicen habría que pensar que tal cosa es imposible.

En realidad, lo que es imposible es encontrar que esos libros vayan más allá de lo epidérmico, de lo superficial. Aunque Takahashi no ahondo empíricamente en este hallazgo, dejó planteadas algunas hipótesis que bien merecerían otra investigación. Élla sugiere que la explicación podría estar en el nivel socioeconómico de los usuarios. Las personas que acuden a este tipo de hospitales son personas que viven en la pobreza, personas que nacieron y crecieron en condiciones bastante deplorables. Esta situación podría estar influyendo en el nivel de las expectativas que estas personas se hacen cuando requieren algún bien o servicio. La mayoría de ellas están acostumbradas a no ser bien tratadas, incluso en el seno familiar. Por ello es que cuando acuden por algún servicio solo esperan recibir el servicio en sí mismo, y no el resto de consideraciones (rapidez, claridad, comodidad, trato, etcétera). El concepto que tienen de "buen servicio" se circunscribe a su necesidad primaria, y la satisfacción que reciben cuando se cubre esa necesidad la extrapolan al resto de elementos. Indudablemente, otra es la situación de las personas que acuden a centros de salud privados. Sus expectativas son diferentes y no se limitan al bien o servicio en sí: el enfermo no solo quiere curarse, el comensal no solo quiere un platillo delicioso, el cinéfilo no solo busca ver una buena película.

Todo parece indicar que la percepción de la calidad es un hecho subjetivo, y que, por lo tanto, está muy ligada a la historia personal de cada cliente.